Como eu saí do Suporte para Customer Success e porque você deve pensar bem antes de fazer isso.

Minha experiência

Sempre trabalhei com atendimento ao cliente, desde o primeiro emprego, em diversos famosos call centers de São Paulo.

Até que, em 2021, consegui um estágio – cursando Marketing – e pude atuar em uma startup cujo Suporte ficava dentro da área de CS.

Nesse período, tive a oportunidade de ver de pertinho pela primeira vez a rotina dos CSMs, conhecer as demandas e participar de decisões da área.

Fiz alguns cursos que me ajudaram a conhecer o básico, como:

O que é Sucesso do Cliente
As principais métricas de sucesso
Como é a rotina dos CSMs
O impacto de CS na receita, de Retenção a Expansão.

E com o apoio da minha liderança na época e minha vontade escancarada desde o início, fui promovida a Customer Success Manager Jr.

E deu certo?

Pra mim, sim! Porque eu tive a oportunidade de entender de perto a grande diferença entre o que eu fazia no Suporte e o que eu faria criando relacionamentos estratégicos com os clientes antes de ingressar na área.

Não se engane ao pensar que Atendimento ao Cliente é tudo a mesma coisa.

É normal achar que os cargos são iguais quando, na realidade, um complementa o outro.

Por mais proativo que o Suporte seja, ainda existe um limite dentro do que se pode fazer para ajudar o cliente a avançar nas etapas da jornada.

E é aí que entra a proatividade do CSM, que terá as responsabilidades de:

Integrar e treinar novos clientes (CSI)
Sustentar relacionamentos duradouros
Acompanhar o cliente nos diferentes estágios da jornada de uso do Produto
Acompanhar melhorias no Produto Gerar receita (upsell, crossell)
Reter e negociar com clientes em risco e ao solicitar cancelamento (churn)
Levar feedbacks para as demais áreas
Entender o mercado do cliente e gerar valor personalizado…

…entre outras. Ufa!

Se identificou com a lista acima?

Hábitos que me ajudaram no início e podem te ajudar também

1. Networking

Entre em grupos no LinkedIn, Telegram e WhatsApp, siga páginas de CS e se conecte com profissionais da área, tanto os que são referência quanto os que também estão começando.

Recomendo muito a comunidade Café com CS da Thalia Gonçalves (sou muito fã, tem ótimos conteúdos sobre CS no LinkedIn) e a CS Academy,

2. Desafio “1 artigo por dia”

Todos os dias, durante 3 meses, antes de começar as demandas, me propus a ler 1 artigo sobre CS.

Tem muito conteúdo bom e grátis na internet em português e inglês, aproveite! O aprendizado contínuo é o seu melhor amigo nessa caminhada.

3. Estudar inglês

Digo com certeza que metade do que aprendi sobre CS foi na prática e a outra metade foi com conteúdos em inglês.

Hoje em dia é fácil consumir esses conteúdos tendo tradutor à disposição. Mas ainda assim acredito muito que saber ao menos um pouco de inglês diferencia o profissional de CS no ambiente de trabalho.

Isso porque a área é relativamente nova no Brasil e são poucos os profissionais que realmente atuam como CS, e não suporte premium. E aqueles que conseguem ter acesso a o que está rolando de CS lá fora, acaba tendo vantagem.

Nem preciso falar sobre a importância do inglês para as outras áreas da sua vida. Então insisto nesse conselho, faz diferença.